De la juste qualité à la Relation Client du futur : récit d’un parcours auquel vous êtes tous conviés !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue, en cherchant un sens à
tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des
services aux clients. Comme pour le client, nous ne ferons jamais
assez, et que pour l’entreprise, ce sera toujours trop cher, comment
trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ?
J’ai choisi de partir d’une page blanche, tout comme quarante auteurs
que j’ai invités à illustrer comment jour après jour ils oeuvrent avec leurs
équipes auprès des consommateurs que nous sommes.
Le résultat est un ouvrage de référence de 140 pages à paraître le 4
octobre prochain, avec une première diffusion lors des Palmes de la
Relation Client le soir-même, évènement de la rentrée organisée par
l’Association Française de la Relation Client.
Cette initiative s’inscrit dans le cadre de la revue Télécom éditée par
l’Association Télécom ParisTech Alumni, dont je suis le rédacteur en
chef, le temps d’un numéro dédié à la Relation Client.
Nous avons bâti un plan permettant d’aborder tous les sujets d’actualité,
décliné de la manière suivante :
- La Relation Client, un savoir-faire, un savoir-être
- La voix des consommateurs
- Stratégie Relation Client et organisation des services client
- Satisfaction et responsabilité sociale
- Méthodes et outils de la Relation Client
- Développement des territoires et Relation Client
Parmi les auteurs, nous avons sollicité six intervenants pour débattre de
la relation client du futur dans le cadre de la plénière des Palmes :
Nicole Notat, Présidente de Vigeo, Jacques Beslin, Directeur Général
Délégué de l’Afnor, Abdou Tekri-Hassaine, VP Customer Experience de
Metlife, Henri Kaufman, expert iconoclaste du marketing relationnel, ainsi
que des dirigeants d’Orange et Microsoft qui partageront leur vision sur
les outils du futur appliqués à la relation client.
Venez donc nombreux aux Palmes de la Relation Client, pour une
rencontre avec le futur qui se conjugue déjà au présent !
