» Le web 2.0 : évolution du comportement client sur Internet ? Communiqués de presse en ligne

« Vous avez entendu parler de cet hôtel ? Parce que j’ai vu sur Internet… » :

Une phrase prononcée de plus en plus par les clients du secteur de tourisme. Avant l’arrivée d’Internet, les sources d’information pour les voyageurs étaient multiples  et diverses: agences de voyages, brochures, guides de voyages, conférences, télévision, presse, bouche à oreille… Ces canaux sont toujours là  et continuent d’apporter des informations, mais aujourd’hui, Internet est devenu un passage obligatoire dans tout processus d’achat. Le cabinet Raffour notait ainsi en 2009 que 91% des clients organisant leur voyage auprès d’une agence recherchent de l’information sur Internet.

Et ils ont bien raison. Sur Internet, mis à part les informations officielles et commerciales relayées par les professionnels, le web participatif s’est progressivement imposé  ces dernières années. C’est ainsi que les réseaux sociaux et les médias participatifs sont en ascension rapide, à tel point que 85% du contenu sur Internet est aujourd’hui généré par les utilisateurs. L’internaute devient donc acteur : il écrit ses propres réflexions, ajoute du contenu : il s’exprime !

Dans le tourisme, de nouveaux acteurs instaurés sur cet Internet participatif, s’imposent  dans le paysage. Ces sites participatifs du tourisme, se développent et connaissent un succès rapide en répondant au besoin d’information des internautes.

Livre d’or virtuel

Ces sites d’avis en ligne sont les versions virtuelles des livres d’or. La diffusion est plus étendue mais le principe est le même : un feed back d’expérience vécue. Ces livres d’or apportent des réponses aux aux besoins de réassurance du client, qui ne veut pas se tromper en faisant son choix. C’est ainsi qu’en 2009, 68% des internautes préparant leur voyage ont lu des avis en ligne, et 39% ont été influencés dans leur choix[1]. Avec des budgets de plus en plus serrés, les clients veulent faire le meilleur choix qui soit, selon leurs propres critères et éviter les surprises telles qu’une chambre d’un style trop prononcé, une restauration  locale ou un établissement situé dans une zone plutôt qu’une autre.

Du volume à la confiance en passant par la pertinence

Les internautes font confiance aux autres internautes, mais les sites d’avis en ligne ne cessent de se multiplier, le défi aujourd’hui se joue sur la pertinence des avis. Il appartient au site de s’assurer que l’auteur de l’avis a effectivement séjourné dans l’hôtel mais le voyageur doit également être de la même nationalité, voire partager certaines caractéristiques (type de voyage réalisé, âge). Pour adresser cette demande croissante, plusieurs solutions existent. Chez Vinivi, nous avons choisi d’associer les professionnels (TO, Agence de voyage, hôtel) à la démarche en sollicitant les clients à leur retour de voyage. Nous adressons un formulaire aux couleurs du voyagiste, directement au client.  Avec cette méthode « d’avis certifiés », le taux de participation est avoisine les 30% à 40% et possède un double avantage : les lecteurs sont garantis que l’auteur de l’avis a bien séjourné dans l’établissement et nos partenaires (tour-opérateur, agence de voyage ou hôtelier) disposent en quelques mois de leur propre livre d’or certifié en ligne.

En mettant ce principe en application, nous constatons plusieurs tendances liées à l’internet participatif:

Idée reçue : les voyageurs se plaignent sur Internet

L’adage populaire « 1 client satisfait le dit à 2 personnes, 1 client insatisfait le communique à 10 » pourrait faire penser que seuls les clients mécontents s’expriment et écrivent des avis négatifs sur les établissements dans lesquels ils ont séjourné. Internet fait mentir cet adage : sur notre site d’avis de voyageurs www.vinivi.com, la note moyenne sur les établissements est de 4.2 sur 5 et nous constatons que 80% des avis sont positifs.

Tous les voyageurs ne participent pas. Les sites d’avis sont soumis à la règle des 1% – 10% constatée sur les sites participatifs : 1% des internautes ajoutent du contenu, c’est-à-dire qu’ils rédigent et publient un avis sur une promo ou autre, et 10% réagissent à ce contenu (font un commentaire par exemple). Le reste des visiteurs ne fait que consulter. L’exemple parfait de cette règle est Wikipédia : 89% d’entre nous le consulte régulièrement, mais rares sont ceux qui mettent à jour le contenu.

Le « Syndrome Doctissimo »

L’internet participatif à l’origine d’un changement de relation entre voyageurs et professionnels. Nous constatons également le « syndrome Doctissimo », du nom du site Internet traitant de médecine et sur lequel beaucoup d’internautes viennent chercher des réponses[2]. Ce site a changé la relation entre les patients et les praticiens : les patients arrivent aujourd’hui avec des questions précises et le dialogue avec le praticien a évolué.  Avec nos partenaires, nous avons constaté le même phénomène dans le voyage, grâce à Internet et au web 2.0 : la relation avec les professionnels change. Les clients arrivent avec des questions précises, une connaissance des tarifs et demandent au professionnel des services différents.

[2] Faite un essai : tapez le nom d’un médicament ou d’une pathologie et regardez les forums de discussion