les clients préfèrent la banque en ligne
C’est la tendance qui se renforce, avec des clients qui ne supportent plus les files d’attente interminables, et les agences bancaires qui ne font pas l’effort pour accueillir leur clientèle dans de meilleurs conditions.
La société Mood Media, spécialiste du marketing polysensoriel, comprenant le marketing parfum, visuel et sonore, a détecté des opportunités en or qui se perdent dans ces agences obsolètes. Elle propose une gamme de produits et de solutions adaptés aux banques, de façon à redonner un role et une santé aux institutions bancaires.
Une étude publiée récemment vient appuyer les conseils de Mood Media. Selon cette étude compilée par YouGov (2), l’efficacité du personnel des agences à promouvoir les nouveaux services est remise en cause et les files d’attente apparaissent comme un sujet majeur de discorde. Il apparait que 63% des personnes interrogées préfèrent utiliser les services bancaires en ligne. Pourquoi donc?
Parce que seulement 9% de ces personnes apprécient vraiment l’ambiance qui règne dans leur banque et plus d’un quart des réclamations enregistrées concerne la longueur des files d’attente. 44% seulement trouvent que le personnel en agence effectue une promotion efficace des nouveaux services, laissant donc plus de la moitié de la clientèle insatisfaite en ce qui concerne l’ information et les conseils disponibles.
Il est temps de redonner aux agences bancaires un role dans leur quartier et de profiter des opportunités qui existent pour augmenter les ventes de l’agence tout en augmentant la satisfaction de leur clientèle. Selon M. Nahon, PDG de Mood Media Europe, cela est possible si les banques sont prêtes à faire un effort pour améliorer l’accueil en agence et la communication.
L’exemple de la banque ING est prometteur: Mood Media a collaboré avec les agences d’ING pour que celles-ci se débarrassent de l’inage surannée des institutions bancaires et pour qu’elles récupèrent les clients qui se tournent de plus en plus vers internet. ING souhaitait avant tout améliorer la communication en agence, la promotion de ses services et la formation des employés. Les solutions multimédias installées en agence ont permis d’atteindre ces objectifs: des écrans connectés en réseau ont réduit la perception du temps d’attente du coté clientèle tout en participant à la formation du personnel en dehors des heures d’ouverture. Les écrans numériques en agence ont servi à présenter certains services aux clients et notamment ont permis l’augmentation des ventes de contrats d’assurance conducteur. Mood Media a également installé des points tactiles interactifs dans les agences, pour informer et éduquer les clients en utilisant des moyens ludiques et discrets.
Le CEO de Mood Media souhaite encourager les banques à adopter ce type d’outils en agence pour améliorer l’accueil et l’éducation de la clientèle. Les nombreux clients de Mood Media ont déjà compris l’intérêt du marketing sensoriel en magasin et apprécié les bénéfices des outils high-tech. Il ne reste plus aux banques que de suivre leur exemple pour recréer des liens avec leurs clients.
Notes du rédacteur :
1 Sauf mention contraire, tous les chiffres proviennent de YouGov Plc. L’échantillonnage de l’enquête portait sur 2049 personnes, l’enquête sur le terrain a été réalisée entre le 29 et le 31 mars 2011. Les sondages ont été effectués en ligne. Les chiffres pondérés sont représentatifs de l’ensemble de la population d’adultes britanniques (âgés de 18 ans+).
2 Les statistiques sur les réclamations portant sur les files d’attente à la banque viennent de réponses à des questions ouvertes et sont fondées sur les données suivantes : statistiques sur les réclamations portant sur les files d’attente : Commentaires positifs d’ensemble sur les banques : 659 ; commentaires négatifs : 689 – 33,6 % ; 194 commentaires négatifs concernant les files d’attente – 28,1 % de tous les commentaires négatifs ; commentaires neutres : 701 – 34,2 % ; Total : 2049.
