Un service client performant et innovant pour le PMU
Premier opérateur de paris en Europe, le PMU (Pari Mutuel Urbain)
affiche son existence depuis 1930 et a pour mission première de
financer la filière cheval en France (dotation des courses, aménagement
d’hippodromes, centres d’entrainement et construction de centres
équestres,…) : un rôle capital dans le développement de ce secteur
économique. Mais le PMU, c’est aussi et surtout 6,5 millions de clients
parieurs, 10 400 points de vente, la possibilité de parier sur plus de 14
000 courses 7 jours sur 7 et 365 jours par an !
L’introduction des paris par télévision interactive puis l’usage d’internet
et du mobile pour enregistrer les paris participent aux grandes
innovations proposées par le PMU dans les années 2000. Une nouvelle
identité visuelle, une offre de courses enrichie et un site internet
incontournable vont ainsi profiter au client parieur qui fait l’objet de
toutes les attentions de la part du PMU.
« Cette année 2010 est une année charnière : le PMU devient un
opérateur global en se diversifiant dans le pari sportif et le poker en
ligne. Dès l’ouverture du marché des jeux et paris en ligne le 7 juin
dernier, nous nous devions d’être prêts ! », précise Pierre-Jean Alaux,
Directeur des ventes directes du PMU.
Le site internet est alors refondu pour devenir le premier site de paris en
ligne. La carte PMU, personnelle, nominative et sécurisée fait son
apparition qui permet de parier dans tous les points de vente avec un
compte unique. Et le service client quant à lui, est repensé pour
accueillir l’ensemble des demandes sur une amplitude horaire élargie.
Un dispositif complet pour fidéliser les clients et leur apporter une réelle
qualité de service via le multi-canal, du point de vente au web.
Le service client PMU compte aujourd’hui 40 télé-conseillers basés en
région parisienne et est accompagné par un prestataire pour répondre
aux contacts (appels, mails, courriers) de niveau 1, (contacts simples
traités par des réponses type). La plateforme interne gère tous les
contacts de niveau 2 (contacts nécessitant une expertise et les VIP), elle
traite également une partie réduite des contacts N1 pour conserver la
maîtrise des process et du métier de la Relation Client du PMU.
Il s’agit là d’une évolution naturelle concrétisée par le regroupement du
service à distance et du service clientèle gérant la réclamation. L’accès
unique est accessible 7 jours sur 7 et propose aux parieurs l’ouverture
de compte, la délivrance d’une carte privative, la réponse aux questions,
la résolution de problèmes,…!
« La mission complète consistant à la définition de notre service client et
à sa mise en place a été confiée à Activeo qui a proposé un dispositif
couvrant les aspects technologiques, métiers, processus et ressources
humaines. Une approche à la fois qualitative et très concrète. Nous
étions dans le faire et non pas le faire faire ! » Précise Pierre-Jean
Alaux.
« Lancé en avril 2009 pour un déploiement en février 2010, le projet
devait être effectif pour le lancement de la carte privative et l’ouverture
du marché des jeux à la concurrence. Mission de conseil accomplie
grâce au savoir-faire, à l’implication et à l’enthousiasme des équipes
Activeo ! »
« Aujourd’hui l’ensemble des parieurs dispose d’un compte personnalisé
quelque soit le canal utilisé. Ceci nous permet de mieux connaître les
usages et les comportements de nos parieurs et d’enrichir la
personnalisation de la relation avec ceux-ci. Cette volonté s’inscrit dans
le développement de notre politique multi-canal et dans la diversification
de notre offre via le on-line. Le rôle du service client est capital et
s’inscrit dans notre démarche d’amélioration continue et ce, pour
toujours mieux servir le client » poursuit Pierre-Jean Alaux.
